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“Qualidade” – Produtos x Serviços… (parte 2)

Professor João Carlos Batista

Confira a parte 1 desse artigo

Produtos x Serviços.. ( parte 2 )

– Critérios para avaliação dos produtos

Para se avaliar a função qualidade direcionada para produtos, a organização pode optar pela adoção do seguinte elenco de critérios, dispostos na figura a seguir.

Detalhamento dos critérios utilizados na elaboração da figura supra:

Desempenho: Este critério se propõe a mensurar as condições de desempenho de um produto. Ao adquirir um determinado bem, o cliente tem uma expectativa muito acentuada sobre a performance geral de funcionamento e desempenho exigidos para este.

Oportunidade: O critério está intimamente relacionado às condições impostas, ou melhor, apresentadas pelo mercado que podem influenciar o consumidor ao entendimento de que esta é a oportunidade certa para se definir pela aquisição do bem. Ao julgar que este é o momento certo, com base nas suas expectativas, o cliente se sente motivado e por fim, tende a se definir pela aquisição do produto.

Confiabilidade: O critério confiabilidade está associado tanto ao produto quanto à sua marca. Na percepção de muitos consumidores marcas confiáveis, geralmente, são responsáveis pela produção de bens igualmente confiáveis. A confiabilidade tende a ser adquirida a partir do contato do cliente com o produto, por períodos de tempo prolongados.

Durabilidade: A durabilidade de um produto assume condição de extrema relevância para definir as preferências de uma parcela significativa dos consumidores. Atrelada diretamente às condições de desempenho, a durabilidade confere ao produto um “status” de longevidade numa época onde os descartáveis preponderam.

Estética: Este critério está suposta e intimamente relacionado à aparência do produto que, por sua vez, é fortemente influenciada tanto pelas suas formas quanto pelo desenho. Observa-se que elementos construtivos das embalagem tem relevância significativa para atrair determinados grupos de consumidores.

Interface pessoal: A interface pessoal é um critério que pressupõe uma condição de forte interação do cliente com o produto, visto que muitos consumidores optam por adquirir produtos que potencialmente, lhes ofereçam a sensação de interatividade. Portanto, pode-se presumir que bens de uso pessoal tendem a apresentar, pelas próprias características, maiores condições de satisfazer ao critério em questão.

Reputação: Já este critério pode apresentar alto grau de correlação com a confiabilidade que determinados grupos de clientes expressam por determinados produtos e, por suas marcas respectivamente. Teoricamente falando, marcas consagradas por boa reputação transferem a mesma imagem para seu elenco de produtos.

Facilidade de uso: O critério facilidade de uso pode refletir uma expectativa relacionada com a praticidade do produto, evidenciada pelos clientes. Uma sensação de “ganho de tempo” tende a envolver determinados grupos de consumidores que procuram por bens, cuja facilidade de manuseio e operação estejam alinhadas às suas percepções. Produtos cujos elementos construtivos não apresentem dispositivos facilitadores ao manuseio podem afugentar tais clientes.

Características: Em condições normais, os produtos apresentam conjuntos de características próprias. Mesmo em tempos de globalização, onde se pode observar a produção de artefatos com elementos construtivos bastante similares, do tipo “commodities”, algumas características específicas culminam por atrair uma gama significativa de consumidores, dentre as quais se pode destacar: facilidade de transporte e manuseio, “design”, nível de atualização tecnológica, preço, assistência técnica pós-venda, dentre outras.

Consistência: Este critério associa-se intimamente ao desempenho e durabilidade esperados para o produto a ser adquirido. Ao experimentar a sensação sobre a consistência de um produto, o cliente pode aumentar em muito, suas expectativas e terminar por adquiri-lo. A componente tempo também ampara e, paralelamente, valida a consistência de um produto, pois a partir do uso prolongado pode-se aferir se o bem se apresenta e mantém-se consistente.

Uniformidade: Este é um critério para a avaliação de produtos, de certa forma, inaplicável para um grande número de serviços, pois se apresenta diretamente associado aos critérios de padronização adotados por processos que visam a produção bens de consumo. A uniformidade está intimamente relacionada com a adoção e manutenção de um “standard” cuja adoção se propõe a reduzir, ao máximo, a variabilidade do processo produtivo procurando desta forma, extrair produtos uniformes. Muitos clientes se sentem atraídos pela manutenção do grau de uniformidade verificado em determinados produtos, conferindo ao critério uma importância significativa.

Precisão: A adoção do critério de precisão é um parâmetro de julgamento que tem, pelas próprias características, influenciado a perspectiva do cliente sobre certeza na exatidão dos benefícios e atributos esperados para um determinado produto. Vários são os produtos que primam pela manutenção deste critério, como ponto forte e preponderante para a alavancagem de suas vendas.

Conformidade com as especificações: Este critério caminha paralelamente com a definição da função qualidade, envidada por vários autores e consolidada pelas normas ISO série 9000 que regulam processos de garantia da qualidade. Ao admitir documentalmente e permitir a constatação por evidências objetivas, de que um produto está conforme com os requisitos especificados, a indústria pode afirmar que seu artefato é digno de assumir a marca da qualidade.